» Le téléphone n’est pas un traitement de texte. Il ne donne au locuteur qu’une seule chance »

Alain de Botton

• Etablir une charte d’accueil téléphonique
• Les règles de base d’un accueil réussi
• Comment traiter l’appel
• Les situations difficiles : accepter les critiques, accueillir les mécontents, clore une discussion

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